事件一： 

  投诉：瓷砖上墙三个月现裂痕

2012年11月27日南昌市民罗女士向714装修网投诉称，去年11月底，罗女士与爱人在南昌市洛阳路建材大市场欧神诺专卖店花了1.13万元购置了18片欧神诺瓷砖，来打造一面特别的电视墙。但让罗女士没有想到的是，不久前，她家这面电视墙却陆续出现了裂痕。

  罗女士指着家中出现裂痕的墙面告诉记者，装修公司安装完毕后三个月，一直没出现任何问题。直到十多天前，亲戚来家中参观时突然指出电视墙插座部位的瓷砖有裂痕，两天后，墙面的另一块瓷砖又出现了一条裂痕，一个星期后，左下角的墙面也出现了一条更长的裂痕。

  罗女士称，之后他便询问了瓷砖的售后，当售后人员上门来查看裂痕后却告知，是安装过程中未使用玻璃砖头切口导致瓷砖受到内伤，而当初购买时，罗女士还特意问了导购员这类瓷砖与普通瓷砖在切割和安装上是否有不同，而导购也告知没有不同。现在出现了裂痕却责怪客户未根据瓷砖的特性来采取玻璃砖头切割。她认为，顾客并非专业人士，因此，她要求商家承担部分责任。

  回应：系安装受损所致

  记者陪同罗女士来到了位于南昌市洛阳路建材大市场欧神诺专卖店，该店负责人李经理表示，出现裂痕的瓷砖是经过加工后出现的，并非瓷砖质量问题所致，而是装修工人在加工安装时，未使用正确方式，导致瓷砖出现“内伤”而逐渐开裂。

  李经理又称，这类瓷砖，即使按照普通瓷砖的切割方式切割也未必会出现裂痕，但因为切割瓷砖属于手工活，力道或者其他不同的因素影响下，也可能产生这类损伤。

  结果：三种方案补偿客户

  最后经过协调，李经理给出了三种解决方案：第一，将派专业技术人员前往罗女士家中，鉴定瓷砖是否可卸载重新安装新瓷砖，若该方案可行，，罗女士只需承担三块瓷砖的部分价格600元，其他费用由专卖店承担。第二，在第一种方案无法实施的情况下，愿意做出经济补偿600元给罗女士。第三，若罗女士仍无法接受前面两种方案，并认为裂痕为瓷砖质量问题所致，可申请质量鉴定，并通过诉讼途径解决。

  事件二：

  投诉

  2014年1月15日福州市民聂女士向 中国消费者报投诉称，2013年10月13日，因新房装修，她来到福州晋安区连江北路上的欧神诺陶瓷店购买装修材料，当时与她同行的还有房屋设计师，为此还专门带了房屋设计图。根据设计，他们挑选了绿色玉石砖、白砖及其他瓷砖，并和店家签下订单，购买瓷砖(含加工费)总价共计90456元，当场支付两万元定金。

  然而，签约之后意外不断。先是店家要求额外收取2.6万元工艺线条费，聂女士对装修不在行，不得不追加支付定金3万元。至2013年12月，该店家又称聂女士新房主卧、次卧两个房间的瓷砖耗损了12片绿色玉石砖，要求聂女士承担瓷砖损耗费，最终费用合计是12.8万元。店家要求聂女士支付余款7.8万元，聂女士这才觉得有些不对劲儿。

  聂女士认为，当初欧神诺陶瓷店根据设计图核算出的瓷砖数量应该包括损耗在内。尤其是价格上，第一次商谈的价格本来就包括了产品费、加工费、损耗费等费用，为何最终结算价比预定价高出四成多？越想越不对劲的聂女士怀疑自己掉入店家设计的价格陷阱。

  回应

  中国消费网将此投诉转至广东佛山(楼盘)市欧神诺陶瓷股份有限公司，该公司随即表态会转交福建经销商认真处理。2014年1月9日，欧神诺陶瓷店负责人林经理向中国消费网记者解释称，这其中存在误会，该店也存在一定责任。聂女士来订货时，的确是带着设计图纸来的。由于店家没有去实地测量，导致后来安装时出现偏差及一定的损耗，存在一定责任。

  至于费用暴涨问题，林经理解释称，聂女士及其家装设计人员到该店选砖时，由于双方沟通上的误解及所订砖类比较多，导致计算出现错误，协议书上的费用90456元，并不包括配件及工艺砖的费用。后由于聂女士要求卧室要用玉石砖，而玉石砖比白砖高档，价格更高，总费用因此增加，定金也因此提高为5万元。该店根据新的用材，加上配件及工艺砖的费用，最终计算出总价为12.8万元。

 福建省消费者权益保护委员会投诉部主任段建平指出，消费者拥有知情权，经营者若未在订单上明确指出砖款不含工艺砖及配件加工费等额外费用，则存在告知不明确的责任。

  结果

  福建省消费者权益保护委员会投诉部主任段建平指出，消费者拥有知情权，经营者若未在订单上明确指出砖款不含工艺砖及配件加工费等额外费用，则存在告知不明确的责任。

  经中国消费网福建频道协调，消费者聂女士和商家协商后，林经理表示店方愿意承担相关责任，同意减免新增费用，并与聂女士签订新的认购协议书，最终协定总价为9万元整。
  记者电话回访聂女士得知，欧神诺已按总价款9万元结算，另外还免费赠送聂女士洗衣房用的白色瓷砖。对此结果，聂女士表示满意。她希望商家在经营时都能一诺千金，诚信无欺。

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